UYGULAMA

Genel: BSS tarafından belgelendirilmiş kuruluşlar, uyguladıkları yönetim sistemiyle ilgili uygunsuzluklardan kaynaklanan ürün, hizmet, proses ve varsa satış sonrası hizmetlerinin performansı ile ilgili müşteri şikayetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla BSS’ ye karşı sorumludurlar. BSS şikayet ve itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki bütün kararlardan ve şikayetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.

Kayıt İşlemi: Genel anlamda BSS’in faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olabilecek her türlü öneri, şikayet ve itiraz Belgelendirme Müdürü Asistanı (BMa) tarafından kayıt altına alınır. Bunun için Müşteri Öneri - Şikayet İzleme Formu kullanılır. Bu form başvuran merci tarafından kullanılmamışsa Belgelendirme Müdürü Asistanı (BMa) tarafından doldurulur.

 Müşteriler, müşterilerin müşterisi ve kamuoyundan gelen her türlü şikayet ve itiraz konuları Belgelendirme Müdürü Asistanı (BMa) tarafından Müşteri Öneri-Şikayet İzleme Formu kullanılarak kayıt altına alınır. Formdaki bilgiler dikkate alınarak müşteriye bilgi aktarımı sağlanır. Müşteri Öneri-Şikayet İzleme Formu ile öneriler de takip edilebilir. Bu form BSS dışından gelen öneriler ile ilgili olarak da kullanılabilir. “Şikayet” ibaresi üzeri tek çizgi çizilerek ve YT tarafından paraflanarak “Öneri” ibaresi elle yazılabilir.” ifadesine uygun olarak müşteri önerileri de kayıt altına alınır. YT tarafından YGGT’ da ele alınarak takibi sağlanır.

Tasnif İşlemi: Tasnif işlemi öncesi yapılan her türlü başvuru şikayet veya öneri adı altında toplanır. Müşteri Öneri - Şikayet İzleme Formu ile kayıt altına alınan durumun öneri mi, şikayet mi yoksa itiraz mı konusu olduğuna Yönetim Temsilcisi tarafından karar verilerek itiraz durumları sonuca bağlanmak üzere Uzlaştırma Kurulu’na iletilir. Şikayet konuları ise Madde 4.4.’e göre irdelenir.

Şikayetler: Başvuran kuruluşun veya belgelendirilmiş müşterinin BSS hizmetleri (BSS’in performansı, prosedürleri, politikaları, personeli ve diğer faaliyetleri) ile ilgili memnuniyetsizliğini sözlü veya yazılı olarak ifade ettiği durumlardır. Şikayetleri ele alma prosesi web sayfasında kamuya açıktır(www.bsscert.com).

Belgelendirilmiş müşteri hakkındaki şikayetler uygun bir zamanda BSS tarafından belgelendirilmiş müşteriye yönlendirilir. Şikayeti yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe firmaya verilmez. Bu şikayetleri ele alırken belgelendirilmiş yönetim sisteminin etkinliği dikkate alınır, GM ve YT belgelendirilmiş müşterinin dosyalarına, denetim raporlarına bakar, durumun ciddiyetine göre GM’nin kararıyla müşteriye çat-kapı denetim yapılır.

BSS şikayet konusu ve bunun çözümü hakkında ancak bu şikayet BSS’nin belgelendirdiği bir firmanın belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa kamuoyuna bilgi verir. Bunun harici durumlarda kamu oyuna bilgi verilip verilmeyeceğini müşteri ve şikayet sahibi ile birlikte belirler.

Şikayetlerin incelenip sonuçlandırılmasından YT sorumludur. İlgili veya sorumlu BSS personelinin DÖF gerçekleştirmesi için çalışmalar başlatılır. Her müşteri şikayeti ve müşterinin müşterisinden gelen şikayetler için DÖF başlatılır. İlgili taraf sonuç hakkında bilgilendirilir. Şikayetin yinelenmemesi için yapılan faaliyetin etkinliği DÖF Formu ile takip edilir ve kayıt altına alınır. Şikayet ile ilgili sorumlu/lar şikayetin çözümü aşamasında görevlendirilmez. Alınan kararlar ve yapılan uygulamalar müşteri tarafından yeterli bulunmamışsa konu detayları Uzlaştırma Kurulu’ na ilgili “Müşteri Öneri-Şikayet İzleme Formu” ile iletilir.

 İtirazlar: BSS’in belgelendirmeye ilişkin bir kararına veya şikayet durumunda almış olduğu kararlara karşın veya gerçekleştirdiği faaliyetlere rağmen uzlaşmanın sağlanamaması durumlarıdır. Bir nevi temyiz gibi düşünülebilir. İtirazları ele alırken önceki benzer itirazların sonuçları da dikkate alınır. İtirazları ele alma prosesi web sayfasında kamuya açıktır(www.bsscert.com).

İtiraz BSS Genel Müdürü’ne yazılı olarak iletilir. GM de itirazları sonuçlandırmak üzere Uzlaştırma Kurulu’na iletir. Bu aşamada kurulda itiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek veya bundan çıkar sağlamayacak veya itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. İtiraz sahibine Uzlaştırma Kurulu’nda yer alanların CV’si yollanır. İtiraz sahibi CV’lere itiraz edebilir, 7 gün boyunca itiraz etmezse CV’leri kabul etmiş sayılır.  Kurul üyesinin şikayet konusu firma ile çıkar ilişkisi varsa, o şikayetin konuşulduğu kurula katılamaz. Kurul kararı kesindir. Ancak uzlaştırma kurulu’nun kararı tarafları tatmin etmez ise yargı yolu açık olup, bunun için T.C. mahkemelerine başvuru yapılabilir.

Şikayet veya itiraz durumunda itiraz veya şikayet sahiplerinin verilen nokta hakkında bilgilendirme işlemi şikayetin alınmasından itibaren mümkün olduğu durumlarda en geç 1 ay içinde yazılı olarak yapılır.