UYGULAMA:

Genel: BSS tarafından belgelendirilmiş kuruluşlar, uyguladıkları yönetim sistemiyle ilgili uygunsuzluklardan kaynaklanan ürün, hizmet, proses ve varsa satış sonrası hizmetlerinin performansı ile ilgili müşteri şikayetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla BSS’ ye karşı sorumludurlar. BSS şikayet ve itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan ve şikayetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.

Kayıt İşlemi: Genel anlamda BSS’in faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olabilecek; müşteriler, müşterilerin müşterisi ve kamuoyundan gelen her türlü öneri, şikayet ve itiraz yönetim temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Bunun için Müşteri Öneri - Şikayet İzleme Formu (F57) kullanılır. Bu form; başvuran merci tarafından kullanılmamışsa yönetim temsilcisi tarafından doldurulur. Formdaki bilgiler dikkate alınarak müşteriye bilgi aktarımı sağlanır. Müşteri Öneri-Şikayet İzleme Formu (F57) ile öneriler de takip edilebilir. Bu form BSS dışından, müşterilerden gelen öneriler ile ilgili olarak da kullanılabilir. “Şikayet” ibaresi üzeri çizilerek ve YT tarafından paraflanarak “Öneri” ibaresi elle yazılabilir. YT tarafından YGGT’ da ele alınarak takibi sağlanır.

Şubeye gelen şikayet, itiraz veya öneriler mümkün olduğu durumlarda yazılı olarak yönetim temsilcisine iletilir.

Tasnif İşlemi: Tasnif işlemi öncesi yapılan her türlü başvuruyu yönetim temsilcisi inceler ve şikayet, itiraz veya öneri adı altında toplar. BSS’ye iletilen başvuruların tasnif işleminden sonraki adımlar şikayetler için madde 4.4, itirazlar için ise madde 4.5’de anlatılmıştır.

Şikayetler: Başvuran kuruluşun veya belgelendirilmiş müşterinin BSS hizmetleri (BSS’in performansı, prosedürleri, politikaları, personeli ve diğer faaliyetleri) ile ilgili memnuniyetsizliğini sözlü veya yazılı olarak ifade ettiği durumlardır. Şikayetleri ele alma prosesi web sayfasında kamuya açıktır(www.bsscert.com).

  BSS’ye ulaşan ve şikayet olarak sınıflandırılanmış başvurular, BSS faaliyetleriyle ilgili olup olmama durumuna göre yönetim temsilcisi tarafından tekrar değerlendirilirler.

BSS’nin belgelendirdiği bir müşteri hakkında yapılan şikayet ve bu yolla müşteri haricinde bir kaynaktan sağlanan bilgiler,  BSS politikası gereği gizli olarak ele alınır. Belgelendirilmiş müşteri hakkında BSS’ye yapılan şikayetler BSS tarafından belgelendirilmiş müşteriye zamanında yönlendirilir. BSS şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından bizzat sorumludur.

Şikayetin ele alınmasında yönetim sisteminin etkinliği dikkate alınır. Belgelendirme müdürü ve yönetim temsilcisi, müşterinin dosyasına ve denetim raporlarındaki bulgulara bakar ve ciddi bir durumlar karşılaşıldığında genel müdür bilgilendirilir. Genel müdürün kararına göre müşteriye kısa süreli denetim yapılabilir. Şikayeti yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe firmaya verilmez.

BSS şikayet konusu ve bunun çözümü hakkında ancak bu şikayet BSS’nin belgelendirdiği bir firmanın belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa kamuoyuna bilgi verir. Bunun harici durumlarda kamu oyuna bilgi verilip verilmeyeceğini müşteri ve şikayet sahibi ile birlikte belirler.

Şikayetlerin incelenip sonuçlandırılmasından YT sorumludur. İlgili veya sorumlu BSS personelinin DÖF gerçekleştirmesi için çalışmalar başlatılır. Her müşteri şikayeti ve müşterinin müşterisinden gelen şikayetler için DÖF başlatılır. Şikayet sahibi mümkün olduğu durumlarda şikayetle ilgili yapılan faaliyetlerin ilerleme durumunu ve sonucu hakkında bilgilendirilir. Şikayetin yinelenmemesi için yapılan faaliyetin etkinliği DÖF Formu ile takip edilir ve kayıt altına alınır. Şikayet ile ilgili sorumlu/lar şikayetin çözümü aşamasında görevlendirilmez. Alınan kararlar ve yapılan uygulamalar müşteri tarafından yeterli bulunmamışsa konu detayları Uzlaştırma Kurulu’ na ilgili “Müşteri Öneri-Şikayet İzleme Formu” ile iletilir.

İtirazlar: BSS’in belgelendirmeye ilişkin bir kararına veya şikayet durumunda almış olduğu kararlara karşın veya gerçekleştirdiği faaliyetlere rağmen uzlaşmanın sağlanamaması durumlarıdır. İtirazları ele alırken önceki benzer itirazların sonuçları da dikkate alınır. İtirazları ele alma prosesi web sayfasında kamuya açıktır(www.bsscert.com).

İtiraz BSS Genel Müdürü’ne yazılı olarak iletilir. GM de itirazları sonuçlandırmak üzere Uzlaştırma Kurulu’na iletir. Bu aşamada itiraz sahibine itirazın alındığı ve ilgili kurula iletildiği de bildirilir. Kurulda itiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek veya bundan çıkar sağlamayacak veya itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Herhangi bir kurul üyesinin şikayet konusu firma ile çıkar ilişkisi varsa, o şikayetin görüşüldüğü kurul toplantısına katılamaz.  İtiraz sahibine Uzlaştırma Kurulu’nda yer alanların CV’si yollanır. İtiraz sahibi CV’lere itiraz edebilir, 7 gün boyunca itiraz etmezse CV’leri kabul etmiş sayılır.  İtirazın ulaşmasında sonuçlanmasında kadar olan süreçteki ilerleme durumu, durum değerlendirmesinin ne kadar süreceğine bağlı olarak belirlenen periyotlarla itiraz sahibine bildirilir. Kurul kararı kesindir. Ancak uzlaştırma kurulunun kararı tarafları tatmin etmez ise yargı yolu açık olup, bunun için T.C. mahkemelerine başvuru yapılabilir.

-Şikayet veya itiraz durumunda itiraz veya şikayet sahiplerinin, varılan nihai karar hakkında bilgilendirme işlemi şikayetin veya itirazın alınmasından itibaren mümkün olduğu durumlarda en geç 1 ay içinde yazılı olarak yapılır.